保险实务（核保核赔）专业毕业设计

赵越

摘要：在商业保险领域,随着入世后市场主体的增多,价格战愈演愈烈,尤其是车辆保险方面,价格竞争简直可以用惨烈来形容,在各市场主体大打价格战的同时,如何通过别的手段抑制价格竞争、立于不败之地成为每个市场主体思考的问题。各公司在充分认识到价格竞争的恶劣影响之后,逐渐认识到要应该摆托无谓的价格竞争,将精力放在客户服务的竞争上,通过优质、高效、快捷的服务来吸引客户、培育客户,最终依靠强大的忠实客户群体为公司带来效益,从而实现保险业的良性发展，为提高保险的销售业绩和客户服务质量，特别是保险vip客户服务的效益，在现有vip体验卡客户服务的体验中，随着客户的需求有所变化，致使vip体验卡客户服务缺乏创新，与时俱进，总有一些不足之处，显得vip体验卡客户服务优化尤为重要。

vip客户服务优化实施方案，推进长沙市分公司vip客户服务体系建设，实施差异化服务策略，有效应对市场竞争，提升高价值客户的满意度和续保率，实现公司经营管理模式从“产品驱动”向“客户驱动”改变，实现业务模式创新、客户服务创新、品牌建设创新、合作发展创新，实现业务和服务双领先，特制定本优化方案。

关键词：车险；价格竞争；vip客户服务；优化方案

第一章 保险vip客户服务含义及项目内容

1.1保险vip客户服务含义

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。

1.2保险vip客户服务项目内容

第二章 人保财险车险vip体验卡客户服务要求及服务项目

2.1 vip客户服务要求

2.1.1 vip体验卡客户等级分类及符合要求

vip体验卡分为a、b、c、d四个等级，通过四个等级有效的对客户服务进行细分，从而能享受到人保车友俱乐部提供的vip体验卡客户服务基本项目及增值服务项目。（vip体验卡有效期是自客户持卡之日到保单终保日期，保险到期后，vip体验卡自动失效。

2.1.1.1 体验卡a，个人标准五星级客户及重客、要客（对应vip钻石卡客户）：上一年度商业险未出险且商业险本年实收保费≥ 8000元；或对公司关系维护和业务发展具有重要意义的家庭自用车险客户。

2.1.1.2 体验卡b，个人标准四星级客户（对应vip金卡客户）：上一年度商业险未出险且4000元≤商业险本年实收保费≤8000元；或对公司关系维护和业务发展具有重要意义的家庭自用车险客户。

2.1.1.3体验卡c，个人标准三星级客户（对应vip银卡客户）上一年度商业险未出险且XX元≤商业险本年实收保费≤4000元；或对公司关系维护和业务发展具有重要意义的家庭自用车险客户。

2.1.1.4 体验卡d，个人标准二星级客户（对应vip铜卡客户）上一年度商业险未出险且1000元≤商业险本年实收保费≤XX元；或对公司关系维护和业务发展具有重要意义的家庭自用车险客户。

2.2 vip客户服务项目

2.2.1 vip客户基本服务项目

2.2.1.1 vip客户经理服务：配备专人处理vip客户相关保险事宜，并对其服务；

2.2.1.2 vip客户服务承保绿色通道服务

2.2.1.3 理赔“简、快、优”服务

客户凭vip卡在理赔查勘、定损、资料收集环节均可享受优先服务。

2.2.1.4 营业网点vip专区服务。

2.2.1.5 获邀参加“人保之友”vip客户服务俱乐部举办的各类活动。

2.2.2 vip客户增值服务项目

2.2.2.1 汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡（3项中任选1项）

等级 vip客户服务项目（汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡）

体验a卡 赠送价值200元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）

体验b卡 赠送价值150元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）

体验c卡 赠送价值100元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）

体验d卡 赠送价值100元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）

2.2.2.2 免人工费代办年检服务

客户提前一个工作日拨打商家服务电话进行代办年检预约，预约成功后持卡至商家处刷卡消费此项服务。